[대전 유성=M 오토데일리 이상원기자] 메르세데스 벤츠는 자타가 공인하는 세계 최고의 프리미엄 자동차 브랜드다. 특히, 한국에서는 브랜드 파워 뿐만 아니라 판매량에서도 단연 독보적이다.

지난 2017년 메르세데스 벤츠코리아의 연간 판매량은 6만8,861 대로 BMW 등 라이벌 브랜드들을 압도적인 차이로 앞서며 1위를 차지했다.

올해 들어서도 지난 5월까지 판매량이 3만4,821 대로 1위를 달리고 있다.

이는 월 평균 약 7천 대가 판매된 것으로, 대당 평균가격이 7천만 원을 웃도는 프리미엄 브랜로서는 믿기지 않는 판매량이다.

메르세데스 벤츠가 이런 성적을 낼 수 있는 요인은 탁월한 브랜드력과 함께 독보적인 제품력에 기인한다.

지난 2013년 S클래스를 시작으로 혁신적인 제품을 내놓기 시작한 벤츠는 E클래스와 C클래스로 이어지 승용 라인업과 컴팩트 SUV인 GLA, 미드 사이즈 GLC, 프리미엄 SUV GLE, SUV에 쿠페의 스포티함을 결합한 럭셔리 SUV 쿠페 GLE-쿠페, SUV 플래그쉽 모델인 GLS 등 매력적인 SUV 라인업으로 완성됐다.

제품력에서는 그 어떤 드랜드도 넘볼 수 없는 막강 라인업을 갖추고 있다.

하지만 제품력이 좋다고 해서 반드시 판매 실적이 좋은 건 아니다. 브랜드력과 함께 좋은 제품을 고객들에게 적기에 공급하고, 빈틈없는 서비스를 제공할 수 있는 탄탄한 조직력을 갖춰야만 원하는 성과를 거둘 수가 있다.

메르세데스 벤츠는 이런 조직력에서도 수입차 최고 수준이다. 전국 11개 공식 딜러에 수입차브랜드 중 가장 많은 52개 공식 전시장과 55개의 공식 서비스센터를 운영하고 있다.

판매량이 많은 만큼 전시장이나 서비스 센터가 많아야 하는 건 당연하지만 단순히 숫자만 많다고 해서 좋은 성과를 거두는 것도 아니다.

고객이 전시장을 찾는 순간부터 차량 상담과 구매과정, 그리고 차량 인도와 판매 후 사후 관리까지 최고의 만족도를 제공 할 수 있어야만 한다.

메르세데스 벤츠코리아는 최고의 만족도 제공을 위해 해마다 전국 전시장과 서비스센터를 평가, 시상을 하는 ‘딜러 어워드’를 개최하고 있다.

한 해 동안 각 전시장의 판매량과 모델믹스, 고객 만족도, 그리고 정비시간과 서비스 만족도 등을 평가한 뒤, 가장 뛰어난 딜러십과 세일즈 컨설턴트, 최고 사고 수리팀, 및 최고의 테크니션팀을 선정, 포상을 하고 있다.

벤츠 브랜드에서 최고의 전시장으로 선정되는 것은 곧 수입차 최고의 전시장으로 봐도 크게 무리가 없다.

판매량 기준으로 보면 무려 5천 대 이상을 판매, 단일 전시장으로는 세계 최고 판매량을 자랑하는 한성자동차 서울 강남전시장이 단연 최고이며, 시설 면으로는 한성차의 청담전시장이 첫 손가락에 꼽힌다.

하지만 시설이 좋고 단순히 판매량만 많다고 해서 최고의 딜러십으로 선정되는 것은 아니다. 2017년 최고의 딜러십으로 선정된 곳은 한적한 지방도시에 위치해 있는 규모가 작은 대전 유성전시장이다.

이 전시장은 지난 2015년 오픈, 채 3년이 되지 않는 짧은 역사에 지난해 연간 판매량이 1천 대가 조금 넘고 전시장과 정비센터를 합쳐 겨우 48명이 근무하고 있는 아주 작은 규모의 전시장이다.

이런 전시장이 무슨 특별한 이유 때문에 벤츠 최고의 딜러십으로 선정됐을까? 궁금증을 풀기 위해 전시장을 직접 찾았다.

대전 유성전시장은 유성구 대학로(봉명동)에 자리 잡고 있다. 이 지역은 대전의 변두리 지역이지만 최근 들어 핫 플레이스로 급부상하고 있다.

10분 거리에 유성 IC와 인접하고 있어 대전뿐만 아니라, 세종 시와 충남 등 대전 주변 지역으로부터 접근성이 좋아 꽤 넓은 지역을 커버 하고 있다.

이 지역에는 유성 전시장 외에 지난 2014년 새롭게 확장 이전한 대전전시장 등 두 개의 벤츠 전시장과 서비스센터가 운영되고 있다.

벤츠 대전 유성 전시장. 서비스센터는 연면적 2,062 제곱미터(623평)에 지하 1층, 지상 3층 규모로, 1층과 2층 전시공간에는 A클래스부터 메르세데스 마이바흐 S클래스까지 메르세데스-벤츠의 다양한 차종들이 빼곡히 전시돼 있다.

다른 전시장에 비해 절반도 안 되는 좁은 공간이지만 메르세데스 마이바흐 존과 가장 많이 팔리는 E220d의 특별 존, 차량을 고객에게 인도해 주는 딜러버리 존 그리고 VIP룸을 비롯, 각 층에 2-3곳의 깔끔하고 조용한 상담 공간도 마련돼 있다.

이 전시장의 특별함은 무엇일까? 전시장과 정비센터 등 구석구석을 돌아보고 난 뒤에야 특별한 뭔가가 느껴졌다.

제품 가격이 수천만 원에서 수억 원 대에 달하는 벤츠 전시장의 경우는 접근의 편안함이 매우 중요하다. 경우에 따라서는 벤츠를 상징하는 세 꼭지점 깃발이나 로고만 봐도 위압적일 수가 있기 때문이다.

차량들로 붐비는 사거리에 위치한 유성전시장은 크기 않는 건물이라 주차도 쉽지 않아 보인다. 하지만 주차장 입구에 들어서자 직원이 친절하게 발렛 파킹을 도와주고 용무파악과 함께 해당 위치로 안내해 준다.

직원들이 한결같이 표정이 밝고 친절하며, 비록 자신의 고객이 아니더라도 진지하게 끝까지 안내를 해 준다. 부드럽고 자연스러운 태도에는 과잉이나 가식적인 면은 전혀 찾아 볼 수가 없다.

차량구매를 위한 방문에는 전시장 리셉션에서 담당 영업 직원에게 안내를, 차량 정비를 위한 방문에는 정비 리셉션에서 상담 요원에게 각각 안내해 준다.

차량 상담 과정도 조용하면서도 자연스럽다. 상담 외의 일에는 일체 신경을 쓰지 않고 오로지 내방 고객에게만 최선을 다하는 모습이다.

■'구성원들 하나가 되면 안될 게 없다'

이 전시장 직원 모두가 성품이 부드럽고 맡은 일에 열중하는 공통적인 면을 갖고 있다는 게 이 전시장의 초대 지점장을 맡은 이용석 지점장(부장)의 설명이다.

오픈 한 지 채 3년 도 안 돼 최고의 전시장으로 선정된 데 대해 그저 운이 좋았다고만 하는 이 지점장은 이런 직원들의 기본 자질을 두고 하는 얘기인 듯하다.

하지만 리더의 자질도 중요한 요소 중의 하나다. 그는 직원들을 하나로 묶기 위해 모든 직원들을 동일하게 대해 상호간 의심이나 알력이 없도록 하는 데 주안점을 두고 있다고 한다.

모든 부분을 오픈해 누구나 지점장과 소통할 수 있고, 매월 직원들과의 전체미팅을 통해 회사나 전시장의 방향이나 목표 등을 공유하면서 소통을 하고, 모든 것을 투명하게 제시하고 누구나 똑같이 대해 주고 있는 것이 부드럽고 밝은 분위기를 만들고 있다는 설명이다.

이 지역은 특히 넓지 않은 지역사회인 만큼 내방객이 많은 것이 특징으로, 고객이 전시장을 찾았을 때 발렛 파킹에서부터 리셉션 안내에 이어 세일즈 컨설턴트가 직접 고객 응대토록 하는 등 내 가족처럼 대하도록 하고 있다.

특히, 고객들이 차량을 인도해 갈 때 딜러버리 존에서 특별 세레머니를 거쳐 PE( Product Expert)라는 전문 매니저가 1시간 이상 차량의 작동법 등에 대해 상세한 설명을 해 주고 있고, 재방문이나 문의 시에도 항상 이들 전문 매니저가 응대토록 하고 있다.

이 전시장의 1인 당 평균 판매량은 월 4.9대로, 메르세데스 벤츠 평균인 4.4대보다 다소 높다. 직원 대부분이 1-2년 차 패기 넘치는 직원들로, 판매를 특별히 잘 하는 사람보다는 평균적으로 잘 하는 게 다른 전시장과 다른 점이다.

이런 결과는 조금은 독특한(?) 운영방법 때문이다. 세일즈 컨설턴트를 3개 팀(1개팀 9명)으로 나눠 운영하며, 매월 특정 프로모션을 걸어 팀 간 경쟁을 유도하고 있다.

특히, 실적이 좋은 직원은 전체 직원 앞에서 개인적인 포상을 하고 있고, 미스테리 쇼핑에서 좋은 평가를 받은 직원은 사례를 발표토록 해 전체적인 서비스 질을 높이고 있다.

신입직원을 위한 후견인 제도를 통해, 경력이 있는 직원이 신입직원과 많은 정보를 공유하는 것도 실적 향상에 기여한다는 게 이 지점장의 설명이다.

대외적인 활동에도 적극적이다. 인근 골프장을 찾아가 현장 시승을 실시하고 있으며, 매월 한 차례는 벤츠의 대표 차종 5-6대로 시내 카 퍼레이드도 진행하고 있다.

지점장을 맡은 지 2년이 채 안 된 초보 지점장인 이용석 지점장은 다음 목표를 묻는 질문에 “메르세데스 벤츠 딜러십 어워드 2연승에 도전하겠다”며 당찬 포부를 밝힌다.

또 올해 판매 목표량도 월 평균 120 대, 전체적으로 1,400-1,500 대를 판매, 소형 전시장에서 중급전시장으로 도약한다는 목표를 세웠다.

그는 ‘딜러십 어워드’란 상은 마냥 열심히 한다고 해서 되는 것도 아니고 운도 있어야 하는 등 여러 가지가 잘 맞아 떨어져야 받을 수 있는 상이라며, 중요한 것은 함께 근무하는 직원들이 모두 만족하면서 열심히 해야 좋은 결과를 얻을 수 있다는 의미 있는 말로 마무리했다.

메르세데스 벤츠의 딜러십 어워드는 이전에는 전시장과 서비스센터를 나눠서 별개로 선정했지만 2016부터는 전시장과 정비센터를 하나로 묶어서 딜러십이란 명칭을 사용하고 있다.

■'고객. 정비센터 직원 간의 친밀도와 신뢰도 높이는 데 주력' 

때문에 전시장과 정비센터가 호흡이 잘 맞아야만 좋은 평가를 받을 수가 있다. 전시장과 정비센터가 같은 공간에 위치해 있기 때문에 고객들로서는 매우 편리하게 정비를 받을 수가 있다.

대전 유성딜러십의 정비센터는 판금이나 도장을 제외한 경정비가 가능한 곳으로, 7명의 베테랑 정비 전문가와, 3명의 서비스 어드바이저, 정비 안내를 맡고 있는 리셉션(2명), 그리고 정비 부품 및 픽업 딜리버리, 발렛 파킹 담당 등 총 16명의 인원이 근무하고 있다.

전시장과 정비센터는 같은 공간에 있지만 완전히 별개로 운영되며, 정비부문은 AS센터 운영현황과 정비 활용도, 부품 수급 상황, 정비 정확도 및 대기시간, 생산 효율성, 정비만족도 등을 미스테리 쇼핑으로 체크한 뒤 평가를 내리고 있다.

벤츠의 대전. 유성지역 정비는 신탄진 정비센터가 판금. 도장이 가능한 대형 센터이며, 대전 유성 정비센터는 경정비만 가능한 서비스센터다.

이 정비센터를 이끌고 있는 박호 센터장(차장)은 “소규모 센터여서 고객과의 친밀도가 높은데 이는 대형 서비스센터에 비해 유리한 점으로, 센터를 찾는 고객들과 정비센터 직원들 간의 친밀도와 신뢰가 높은 것이 좋은 평가를 받은 원동력이라고 생각 한다”고 말했다.

특히, 최근 사회적으로 비난의 대상이 돼 왔던 수입차 과잉정비나 정비비용 부풀리기 등에 대한 일체의 의혹을 없애기 위해 부품 카달로그나 해당 정비 도면 등을 고객들에게 보여주거나 직접 수리 부분을 보여주면서 상세하게 설명, 신뢰를 쌓아 가고 있다는 설명이다.

대전 유성 정비센터의 정비 응대과정은 발렛파킹-센터 리셉션-1차 상담 및 등록- 어드바이저와의 디테일한 상담- 수리 등 여느 벤츠 정비센터와 크게 다르지 않지만 고객들이 대기실에서 대기하기 보다는 차량을 맡겨 놓고 인근 지역에서 볼일을 보는 경우가 많기 때문에 정비 완료시간이나 정비 내역에 대한 설명이 어느 정비센터보다 잘 돼 있다.

특히, 수리 과정은 동영상이나 사진들을 보내서 확인해 주고 있으며, 특정 부품 교체 시 반드시 고객에게 확인을 시켜주고 있다.

박센터장은 “2- 3년 차 정비전문가 5명이 포진, 정확하고 발 빠른 대응을 하고 있으며 고난이도 작업도 신탄진 정비센터와의 협업을 통해 고객들이 전혀 불편을 느끼지 않도록 하고 있다”고 밝혔다.

박 센터장은 모든 과정이 벤츠의 시스템이나 규정에 따라 가지만 고객들과의 친밀함이나 고객과의 많은 커뮤니케이션을 통해 만족도 높은 정비 서비스를 제공하는 것이 대전 유성 정비센터의 강점이라고 덧붙였다.