'벤츠 35년', 한층 젊어진 고객에 디지털화와 패스트트랙으로 다가간다.'
'벤츠 35년', 한층 젊어진 고객에 디지털화와 패스트트랙으로 다가간다.'
  • 이상원 기자
  • 승인 2020.11.13 15:36
  • 댓글 0
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[올해로 35주년을 맞은 한성자동차 울프 아우스프룽 사장 인터뷰]
올해 35주년을 맞는 한성자동차의 울프 아우스프룽사장은 고객에게 차별화된 가치전달을 위해 새로운 방향성을 제시했다.

[M 오토데일리 이상원기자] “고객에게 프리미엄다운 가치를 제공하는 게 가장 중요합니다. 이를 위해 고객이 어떻게 변하고 있고 그들이 무엇을 원하는 지를 정확하게 파악, 그들에게 다가가야 합니다.”

한성자동차의 울프 아우스프룽(Ulf Ausprung) 사장은 한성차가 추구해 온 핵심 가치는 차별화된 고객서비스와 이를 위한 지속적인 투자. 그리고 사회공헌이라고 강조한다.

한국에서의 메르세데스 벤츠는 한성자동차를 빼고는 논할 수조차 없다. 2002년 메르세데스 벤츠 코리아가 출범하기 17년 전인 1985년부터 메르세데스 벤츠 판매를 담당해 온 한성자동차는 한국에서의 메르세데스 벤츠의 역사와 궤를 같이 한다.

올해 35주년을 맞는 한성자동차는 고객에게 차별화된 가치전달을 위해 새로운 방향성을 제시하고 있다.

메르세데스 벤츠의 새로운 고객으로 등장한 새로운 세대에 맞춰 그들과 소통하고 그들의 니즈에 맞게 디지털화를 진행하고, 색다른 경험을 제공하면서 그들과 신뢰를 쌓아 간다는 것이다.

올해 9년 째 한성자동차를 이끌고 있는 울프 아우스프룽 사장은 젊어지고 다양화된 벤츠 고객들의 니즈를 정확히 꿰뚫고 있다.

“메르세데스 벤츠는 최근 들어 확실히 빠르게 변하고 있습니다. GLA, GLB 등 컴팩트 프리미엄 차종과 SUV 등 고객에게 다양한 선택지를 제공하고 있습니다. 4050 세대와 함께 2030 세대들이 중요한 고객으로 부각되고 있으며, 이를 위해 한성은 디지털 요소를 강화하고 있습니다.”

“그들은 차량 구매나 서비스를 위해 기다리는 것을 좋아하지 않습니다. 원하는 것을 직접 보고, 경험하고 빠르게 판단하는 것을 좋아합니다. 이런 고객들과 끊임없는 소통을 통해 ‘Engage(관계)’를 지속하고 디지털화된 ‘eXperience(경험)’을 제공하고, 이를 통해 ‘Trust(신뢰)’를 구축해 나가는 게 중요합니다.”

울프 아우스프룽사장은 젊은 고객층과의 소통의 장으로 ‘젠지 e-스포츠’와의 파트너쉽 체결과 종합 디지털 공간인 ‘한성자동차 디지털 파크’ 운영을 꼽았다.

한성자동차는 최근 e-스포츠계에서 주목 받는 젠지의 리그오브레전드 선수들을 위해 메르세데스 벤츠 차량을 지원하고 젊은 고객들을 초청, 뷰잉파티를 여는 등 다양한 활동을 벌이고 있다.

아우스프룽사장은 “굉장히 디지털화 된 e스포츠는 Z세대와 밀레니얼 세대가 즐기는 문화로, e스포츠 문화에서 활발하게 이용되는 각종 SNS 채널을 통해 젊은 세대와 적극 소통하고 있다”고 전했다.

지난 달 30일부터 이달 1일까지 강남 코엑스 스퀘어에 문을 열었던 한성자동차 디지털 파크는 한성차가 추구하는 미래 모빌리티 비전을 가상으로 체험해 볼 수 있는 VR 체험 프로그램 ‘H-Topia’와 원하는 스타일로 자신의 차량을 만들어 볼 수 있는 ‘나만의 차량 만들기’, EQC 모형으로 드라이빙 게임을 할 수 있는 ‘드라이빙 테이블’의 ‘Find Your Mercedes’ 프로그램을 통해 자신의 라이프스타일에 맞는 차량을 추천받는 등 종합적인 디지털 체험 공간으로 젊은 층에게 큰 인기를 끌었다.

울프 아우스프룽사장은 고객들과의 더 밀접한 관계를 위해서는 다양한 채널을 통한 관계유지가 무엇보다 중요하다고 강조한다.

최근 확장 오픈한 용답서비스센터에 도입한 패스트 트랙

한성자동차는 차량 구매 상담부터 유지 관리는 물론, 소유 중인 차량을 매각하는 모든 과정을 카카오톡 메시지로 편리하게 소통할 수 있도록 하는 시스템을 구축해 놓고 있으며, KT 계열사와의 협업을 통해 고객 콜센터에 챗봇 도입, 서비스 예약 등 보다 다양하고 편리한 서비스를 제공하고 있다.

아우스프룽사장은 “앞으로는 수입차업계에서 가장 큰 규모의 네트워크 운영을 토대로 한 방대한 데이터 분석을 통해 맞춤형 서비스와 인공지능(AI), 머신러닝 기술을 통해 고객들에게 최고의 서비스를 제공하는데 목표를 두고 있다”고 말했다.

한성자동차의 차별화 전략은 최근 확장 오픈을 마친 메르세데스 벤츠 최초의 서비스센터인 용답서비스센터에서도 잘 드러난다.

지난 5월 새롭게 단장된 한성자동차 용답서비스센터는 단순 정비에도 수 주 이상 기다려야 하는 다른 브랜드와 달리 매우 빠른 서비스가 가능하다.

대부분의 이용객들이 원하는 시간에 정비를 받을 수 있고 특히, 간단한 소모품 교체 등은 당일 완료되며, AMG 전용 워크베이를 갖춰 맞춤형 정비도 제공한다.

울프 아우스프룽사장은 “수입차 판매량이 늘어나면서 정비에 대한 고객의 니즈가 갈수록 커지고 있다”며 “고객을 기다리지 않게 하고, 원하는 방향으로 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 가장 중요하다”고 강조한다.

단순히 차만 판매하는 게 아니라 끊임없는 투자를 통해 세계 최고 수준의 서비스를 고객에게 제공하는 게 한성자동차가 지향하는 ‘프리미엄 가치’라는 설명이다.

한성자동차가 추구하고 있는 또 다른 핵심 가치는 고용창출 및 사회공헌이다.

한성자동차의 판매 전시장과 서비스센터, 그리고 인력 교육에 대한 투자는 타의 추종을 불허한다.

현재 전국에 17개의 전시장과 22개의 서비스센터, 7개의 인증 중고차 전시장 등 수입차 최고의 네트워크를 구축하고 있다.

직원 수도 2011년에는 800명 정도였으나 지금은 2,400명에 달하며, 전체 직원의 70% 이상이 20-30대 젊은 직원들로 직원 복지와 교육에 대한 지속적인 투자로 충성도가 매우 높다는 설명이다.

한성자동차는 3년 전부터 연세대와의 산학협력을 통해 인턴 직원 15명 가량을 선발했고, 사회공헌 프로그림인 ‘드림그림’과 벤츠코리아의 ‘기브 앤 레이스’ 등 다양한 CSR에도 적극 참여하고 있다.

울프 아우스프룽 사장은 “한성자동차의 오랜 철학은 성공을 한다면 이를 나눌 준비가 되어 있어야 한다”고 강조했다.

또, “서비스 업계에서는 모든 것이 사람과 연관되어 있기 때문에 사람이 가장 중요하다. 이를 위해 한성자동차는 지속적으로 사람들이 성장할 수 있는 충분한 지원과 환경을 제공할 것”이라며, “장기적 전략을 통해 새로운 일자리 창출과 다양한 사회공헌활동 및 재교육을 지속해 나갈 것”이라고 덧붙였다.


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