‘車 맡기고 주말여유 즐긴다’. 벤츠 한성 용답서비스센터, 주말에도 ‘북적’
‘車 맡기고 주말여유 즐긴다’. 벤츠 한성 용답서비스센터, 주말에도 ‘북적’
  • 이상원 기자
  • 승인 2021.08.27 16:08
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고객대기실이 주말에도 북적이는 벤츠 용답서비스센터

[현장 취재=M 오토데일리 이상원기자] 지난 21일 주말(토요일) 오후 한 시. 한가로워야 할 정비센터 고객 대기실이 방문객들로 북적인다.

접수 데스크에 10분 간격으로 정비 고객들의 방문이 이어지면서 담당직원(2명)들이 눈 돌릴 틈 조차 없다. 주말이지만 평일 못지않게 분주한 모습이다.

토요일 전일 정비서비스를 제공한 뒤부터 나타나는 현상이다. 이 곳은 토요일도 오전 8시부터 오후 5시까지 정비작업이 진행된다.

국산. 수입차를 막론하고 주말에는 정비센터가 대부분 문을 닫는다. 간혹 토요일에도 간단한 정비를 진행하는 곳도 있지만 주로 오전에만 근무를 한다.

토요일 전일 근무는 한성자동차가 운영하는 메르세데스-벤츠 용답서비스센터가 전국 벤츠 정비센터를 통틀어 유일하다.

토요일은 오전 8시부터 오후 5시까지 작업이 진행된다.

'주말에도 정비를 받을 수 있으면 좋겠다'는 고객들의 건의를 적극 수용, 지난 2월부터 두 달간의 전일 작업에 대한 테스트를 거친 뒤 4월부터는 토요일 전일근무를 본격적으로 시행하고 있다.

이날 아이를 데리고 용답서비스센터를 찾은 강동구 거주 김모씨(40)는 “주중에 월차 내고 차량 정비를 받기가 쉽지 않았는데 용답서비스센터의 주말정비 덕분에 여유있게 서비스를 받고 있다”고 밝혔다.

특히, 자영업을 하는 고객의 경우 주중에 사무실이나 가게를 비우고 정비센터를 찾기가 쉽지 않다. 강남에서 개인병원을 운영하는 이모(39)씨는 “주말에도 정비서비스를 받을 수 있어 카 라이프(Car life)에 한층 여유가 생겼다”고 말했다.

주말 정비는 엔진 오일이나 브레이크 패드 교환, 와이프 블레이드 교환 같은 정기 점검과 간단한 차량 소음이나 공기압 체크, 브레이크 소음 등 일반 수리가 가능 하다.

용답 서비스센터 '액티브 리셉션 베이'

때문에 차량이 입고되면 공기압 등을 봐 주는 ‘액티브 리셉션 베이’에서 먼저 차량을 점검한 뒤 해당 파트로 이동해 정비작업이 진행된다.

현재 주말 정비는 40여대에서 최대 60대까지 처리가 가능하며, 모두 당일 출고된다. 때문에 주말 시간을 활용해 그동안 미뤄왔던 정비를 깔끔하게 처리할 수가 있다.

최근에는 벤츠 용답서비스센터의 주말정비가 입소문을 타면서 반응이 뜨겁다고 한다.

주말정비 예약은 한성자동차 콜센터나 한성차 홈페이지, 용답서비스센터 예약담당(CCCa)을 통해서 예약이 가능하며, 보통은 30분 간격으로 예약 스케줄을 잡지만 예약물량이 많을 때는 정비인력을 더 투입해서 모든 예약 차량을 처리해 내고 있다.

벤츠 용답서비스센터는 간단 정비뿐만 아니라 사고 차량도 입고, 한 발 빠른 서비스도 제공하고 있다.

판금. 도장 수리코너 

센터 5-7층에 위치한 판금. 도장부문도 일반정비와 함께 토요일에도 작업이 진행된다. 이 곳에서는 주말에 입고된 사고차량의 선행 작업을 진행하기 때문에 웬만한 사고차량도 2-3일 내에 정비가 완료된다.

대부분의 정비센터는 주말에 입고된 사고차량 수리는 아예 작업이 진행되지 않기 때문에 상황에 따라 1-2주를 훌쩍 넘기는 경우가 많다.

주말 사전작업이 진행되면 월요일 곧바로 수리작업을 진행할 수 있어 그만큼 정비시간을 단축시킬 수가 있다.

용답서비스센터는 코로나19로 인한 비대면 추세를 반영, 고객들의 차량을 직접 픽업해 오고 정비완료 후에 전달해 주는 '픽업 딜리버리서비스'도 제공하고 있다.

특히, 픽업 딜러버리서비스 제공으로 서비스센터를 직접 방문하지 못하는 고객들을 위해 자체 개발한 AR시스템을 통해 서비스센터 내부와 서비스 진행절차 등을 가상으로 보여주는 서비스도 제공하고 있다.

용답서비스센터는 오늘 정비 예약을 하면 내일 곧바로 입고가 가능하고, 정기점검은 당일 출고가 가능한 ‘패스트 트랙 서비스’도 제공하고 있다.

다른 서비스센터에서 입고까지 보통 2-3주가 걸리는 불편함이 이곳에는 없다. 게다가 사고 시 견인차량 비용 일부도 부담해 주고 있다.

이런 고객 맞춤형 서비스 제공으로 용답서비스센터는 2020년 5월 리뉴얼 오픈 이후 1년 만에 정비고객이 20%나 늘었다.

정비현황을 체크하고 있는 용답서비스센터장 김일진 상무

용답서비스센터를 이끌고 있는 김일진 상무는 “주말 정비서비스에 대한 고객 반응이 기대 이상”이라며 “고객 맞춤형 서비스 제공을 위해 다양한 노력을 기울이고 있다”고 말했다.

하지만 주말정비를 도입하는 건 말처럼 간단치가 않다. 주말에 근무할 정비 및 보조인력 확보가 쉽지 않은데다 주말정비로 수익성을 확보하기가 어렵기 때문에 전체 서비스 향상을 목표로 한 선제적 투자가 필요하다.

용답서비스센터가 주말 정비서비스를 도입하는데도 결코 쉽지 않은 과정을 거쳤다.

주말에 서비스를 진행하려면 각 부문의 정비 전문인력과 어드바이저, 리셉션, 부품담당, 발렛파킹 등 지원부분도 함께 출근해야 하기 때문에 직원들의 동의와 자발적 참여가 반드시 필요하다.

메르세데스 벤츠 전국 서비스센터 중 유일하게 토요일 전일 정비를 도입한 '한성자동차 용답서비스센터' 

결국, 2개월에 걸친 직원들 간 토론 끝에 합의점 이뤄냈다. 현재 주말 서비스를 위해 정비부문 7명, 사고차량 부문 5명, 어드바이저와 리셉션, 부품담당, 발렛파킹 등 총 21명이 한 조를 이뤄 작업을 진행한다. 이는 용답서비스센터 전체 인원의 4분의1에 해당한다.

팀을 구성하는 것 역시 쉽지 않은 일이다. 정비작업은 프로세스 중 한 부문의 인원이 빠지게 되면 작업 진행이 어렵다. 때문에 개인희생이 따를 때도 많다고 한다.

김상무는 “생각지 못한 다양한 문제 때문에 주말서비스는 수익성을 생각하면 절대 도입할 수가 없다”며 “고객들이 원하는 서비스 제공을 통해 만족도를 높이는데 목적을 두고 있다”고 말했다.

또, “주말서비스의 원활한 제공을 위해 직원들과 적극적으로 소통하는데 주력하고 있다”고 덧붙였다.


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