수천만 원짜리 신차, 구매과정. AS만족도 분석해 보니...국산차 르노삼성이 압도
수천만 원짜리 신차, 구매과정. AS만족도 분석해 보니...국산차 르노삼성이 압도
  • 최태인 기자
  • 승인 2021.10.20 14:48
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[M 오토데일리 최태인기자] 소비자들이 신차를 구매할 때 가장 먼저 고려하는 부분은 브랜드와 디자인, 제품력 등 상품성, 그리고 가성비등이 손꼽힌다.

얼마 전까지는 가격대비 성능이나 가격대비 마음으로 느끼는 만족감 즉, 가성비나 가심비가 차량 선택의 핵심 요소로 고려되면서 관심을 끌기도 했다.

하지만 자동차는 구매 후 수년에서 길게는 10년 이상 사용하기 때문에 기본적으로는 제품의 질이 어떤지는 물론이고 구매과정에서 제대로 안내를 받고 구매할 수 있는 지, AS는 편리하게 받을 수 있는지, 가격은 합리적인지 등을 먼저 따져 보는 게 무엇보다 중요하다.

맘에 드는 브랜드가 이런 요소들을 골고루 충족시킨다면 구매자 입장에선 망설임 없이 결정할 수 있겠지만 아쉽게도 모든 요건을 충족시키는 브랜드를 찾기는 쉽지가 않다.

컨슈머인사이트 2021 판매서비스 만족도 조사결과

최근 국내 자동차 조사기관인 ‘컨슈머인사이트’가 발표한 '2021 자동차 기획조사'를 보면 비용대비 가치 즉, 가성비는 국산차는 한국지엠, 기아. 현대차가, 수입차는 테슬라, 렉서스, 혼다차가 상위권에 올랐고, 상품성 만족도는 제네시스, 현대차, 기아, 볼보, 렉서스, 테슬라가 높게 나타났다.

반면, 구매과정에서의 만족도인 판매서비스 만족도는 르노삼성, 쌍용차, 한국지엠, 수입차는 렉서스, 토요타, 혼다차가 상위권에, AS만족도는 르노삼성, 한국지엠, 쌍용차, 렉서스, 볼보, 토요타가 위쪽에 포진했다.

요약하자면 국산차의 경우, 제품력이나 가성비는 현대차와 기아, 한국지엠이, 구매과정이나 AS만족도는 르노삼성, 한국지엠, 쌍용차 등 외자계 3사가 높은 것으로 나타났다.

수입차는 전자는 렉서스, 볼보, 테슬라, 후자는 렉서스, 토요타, 볼보가 각각 상위권을 차지했다.

이 조사에서 판매서비스 만족도와 AS만족도에서 동시에 1위를 차지한 르노삼성이 주목을 끈다.

르노삼성은 올해 내수판매가 작년대비 41.8% 감소한 4만2,803대로 4위에 그치고 있다. 반도체 부족과 노조 파업 등으로 생산이 제대로 이뤄지지 못했기 때문이다.

컨슈머인사이트 2021 AS만족도 조사결과

그럼에도 판매서비스와 AS부문에 대한 국내 소비자들의 만족도는 꾸준히 높은 수준을 유지하고 있다. 르노삼성은 판매서비스 부문에서 21년 연속, AS부문은 6년 연속 국산차 1위 자리를 고수하고 있다.

판매서비스 만족도에서 르노삼성은 1천점 만점에 800점을 얻어 798점의 쌍용차를 2점차로 따돌리고 1위를 지켰다. 국내시장 점유율 80% 넘어서는 현대차와 기아, 제네시스는 774점, 775점, 771점으로 최대 29점 차이를 보였다. 값비싼 차량을 판매하면서 고객에 대한 응대가 제대로 이뤄지지 못하고 있다는 분석이다.

AS부문은 르노삼성이 823점으로 820점의 한국지엠, 816점의 쌍용차를 제치고 1위를 차지했고 현대차는 800점, 제네시스는 796점, 기아는 790점으로 최하위에 머물렀다.

컨슈머인사이트의 이번 조사는 지난 1년 동안 차량 구입자와 서비스센터 이용 경험자 10만명을 대상으로 각각 판매 단계(영업소· 영업직원· 인도과정· 판매후 관리)와 AS 단계(접근· 절차· 환경· 결과· 회사)의 고객 만족도를 조사한 것이다.


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